Chờ lấy hàng, người mua lo lỡ thời hạn trả hàng
Theo số liệu Metric công bố ngày cuối tháng 10, doanh số trên bốn sàn Shopee, TikTok Shop, Lazada và Tiki trong 9 tháng đầu năm 2026 đạt 441,97 nghìn tỉ đồng, tăng 44,47% so với cùng kỳ. Hơn 3,2 tỉ sản phẩm được bán ra, tăng 12,46%, cho thấy hoạt động mua sắm trực tuyến tiếp tục mở rộng.
Nhờ sự tiện lợi từ khâu đặt mua đến tận tay nhận hàng, mua sắm qua mạng dần trở thành lựa chọn quen thuộc.
Đi kèm với sự tăng trưởng về quy mô, chính sách đổi trả linh hoạt được xem là yếu tố then chốt giúp người tiêu dùng yên tâm mua sắm. "Mua online tiện nhưng không được xem hay thử trực tiếp nên đôi khi nhận hàng mới biết không phù hợp. Bù lại, trả hàng trên sàn không mất phí, còn có shipper đến tận nơi lấy nên tôi cũng yên tâm hơn", chị Minh Anh (phường Vĩnh Hội, TP.HCM), người dùng thường xuyên mua sắm trực tuyến chia sẻ.
Dù vậy, sau khi gửi yêu cầu trên hệ thống, không ít người dùng vẫn rơi vào trạng thái thụ động: chưa rõ đơn vị nào tiếp nhận, bưu tá khi nào tới lấy và liệu có bị quá hạn hoàn trả dẫn đến mất quyền lợi hoàn tiền hay không.
Trên các nhóm cộng đồng, chủ đề theo dõi đơn hoàn luôn nhận được sự thảo luận sôi nổi. Thực tế cho thấy, phần lớn sự lo lắng đều xuất phát từ việc người mua chưa nắm rõ cách thức vận hành của sàn và đơn vị chuyển phát.
Nắm lịch lấy hàng, chủ động tra cứu đơn hoàn
Hiện nay, các nền tảng bán hàng trực tuyến đều cung cấp dịch vụ thu hồi hàng tại địa chỉ của người mua. Chẳng hạn, đối với các đơn hàng trên TikTok Shop, ngay khi yêu cầu trả hàng được phê duyệt, hệ thống sẽ tự động khởi tạo một mã vận đơn mới cho chiều ngược lại và phân công đơn vị chuyển phát phụ trách.
Đơn cử, với các đơn do J&T Express tiếp nhận, mốc thời gian xử lý được quy định rõ ràng dựa trên thời điểm phát sinh mã thu hồi: đơn ghi nhận trên hệ thống trước 16h sẽ được bưu tá đến lấy ngay trong ngày; đơn phát sinh sau 16h sẽ được thu gom vào ngày kế tiếp. Người dùng cần lưu ý mốc giờ này tính từ lúc sàn phê duyệt và tạo mã mới, thay vì thời điểm người mua bấm nút gửi yêu cầu.
Đơn hoàn do J&T Express tiếp nhận, người dùng có thể tra cứu hành trình đơn thông qua mã theo dõi
Khi có mã vận đơn mới, khách hàng có thể tra cứu trên website J&T Express để theo dõi tiến độ lấy và hành trình vận chuyển hàng hoàn. Việc sử dụng đúng mã của chiều trả hàng giúp người mua tránh nhầm lẫn với thông tin giao hàng ban đầu.
Trên thực tế, tính ổn định trong khâu lấy hàng của các doanh nghiệp logistics giúp giảm áp lực chờ đợi đáng kể. Nhiều phản hồi thực tế từ người dùng cho thấy việc bưu tá đến đúng hẹn và xử lý đơn hoàn nhanh chóng là cơ sở quan trọng giúp người mua an tâm bàn giao sản phẩm. "Đơn hoàn của J&T xử lý khá nhanh. Muốn biết hàng đi tới đâu tôi thường nhập mã lên website là theo dõi được ngay, từ đơn trên sàn, đơn cá nhân đến đơn trả hàng", "Riêng J&T là chắc chắn shipper sẽ đến lấy, không lo hoàn đơn không thành công". Đây là những ghi nhận cá nhân về tốc độ xử lý và việc đến nhận hàng, đồng thời cung cấp thêm thông tin tham khảo cho người đang chờ bàn giao.
Nhiều người dùng trên Facebook để lại bình luận chia sẻ kinh nghiệm sau khi chọn hoàn hàng
Chìa khóa bảo vệ quyền lợi đôi bên: Đồng kiểm
Bên cạnh yếu tố thời gian, quy cách kiểm tra hàng hóa lúc bàn giao (đồng kiểm) đóng vai trò căn bản để tránh các tranh chấp phát sinh sau này. Việc ghi nhận chính xác hiện trạng sản phẩm trước khi rời tay người mua sẽ là căn cứ minh bạch bảo vệ quyền lợi cho cả khách hàng lẫn nhà bán.
Đơn cử tại J&T Express, quy trình đồng kiểm được áp dụng bắt buộc cho toàn bộ đơn thu hồi thuộc nền tảng Tiki và Lazada. Với TikTok Shop, bước kiểm tra tại chỗ áp dụng cho các đơn thu hồi có số tiền thu hộ hoặc giá trị từ 3 triệu đồng trở lên. Trong quá trình đồng kiểm, bưu tá không tự ý mở niêm phong, không mở hộp trực tiếp chứa sản phẩm và không thử hàng. Nếu người mua đã mở niêm phong trước đó, bưu tá sẽ chụp ảnh hoặc ghi hình lại tình trạng thực tế trước sự chứng kiến của người gửi.
Có thể thấy, dịch vụ thu hồi hàng tận nơi chỉ phát huy tối đa sự tiện lợi khi có sự hợp tác thông tin hai chiều. Sự minh bạch từ đơn vị vận chuyển kết hợp với sự chủ động của người tiêu dùng - từ việc kiểm tra mã vận đơn, nắm khung giờ lấy hàng đến phối hợp đồng kiểm - sẽ giúp quy trình trả hàng diễn ra nhẹ nhàng, an toàn và hiệu quả.
